夏勉:心理热线服务中,如何帮助说方言的来访者?

夏勉 9884天前

教育部-华中师范大学心理援助热线自正式上线以来,有来自全国各地的上千名心理咨询师加入心理援助热线值班队伍。

北至东三省,南至海南岛,东到上海,西至新疆。虽然咨询师都可以说很好的普通话,但是有时却很难听懂湖北或其他地方的方言。

当电话接通的时候,来访者急急地的讲述,咨询师却听不懂来访者讲的话,又担心不断打断询问,让来访者失去耐心。这费力的沟通是很多咨询师描绘过的令人着急的场景。


此情此景,我们该怎么办呢

基于以上情况,我整理了以下几点,供大家参考。

01 对于无法解决的方言问题,不要着急,要接受

编一部湖北方言大全或全国各地方言集锦恐怕远水解不了近渴。我们没办法一边查阅一边接电话,所以没法听懂方言是现实,而且无法短时间内解决。对于无法解决的事,我们要接受。接受了就会比较放松,不那么紧张和着急。

02 坦言听方言有困难,请对方协助,说慢一点

当发现对方的方言自己很难理解,很难抓住要点的时候,不要犹豫,马上打断对方,说明自己的困难,请对方说慢一点,帮助自己理解。并告诉来访者,如果自己听不懂,还可能会继续打断对方,请对方理解和体谅。

这样来访者就做好了心理准备,知道要慢点讲,有可能会被打断。

听不懂其实也有积极的一面

让对方讲慢点,会降低来访者的节凑,达到放松的目的。

01 与来访者就地域方言展开谈话是很好的建立关系的话题

听不懂方言引发的有关地域和方言的谈话,是一个很好的起始话题。

一方面可以相互了解,建立信任。另一方面这个话题本身很安全,也可以降低来访者的紧张情绪。第三,地域和方言本身也可能是一个相关的主题,尤其是涉及外地人在湖北,或湖北人在外地。

02 关注谈话的过程而非内容

我们尽管听不懂对方说的话,但是我们能感受到对方的情绪。来访者虽然不能畅快的表达,但是他能感受到咨询师的真诚和温暖。我们的关心和爱就是通过这困难的沟通在传递,而且因为这困难的沟通而变得更令人感动。

一个老人家打电话进来,因为担心咨询员听不懂自己的方言,专门请自己的儿子做翻译。儿子在旁边一句一句的翻译。如果我们只关注老人家讲了什么,给与相应的回应是不够的。

我们要看到老人家在如何寻求帮助,这就是过程。

他考虑到方言可能给咨询师带来麻烦,自己想办法解决,这是多么的体谅他人啊!他的儿子如此积极的配合帮助,对老人是多大的支持啊!父子关系这么好,对老人是多大的支持啊!

如果看到这些,就看到了老人家的资源,对老人的帮助会更大,这就是看到了过程。

我们也要看到方言沟通的积极面

我们在方言沟通中看到了什么?沟通不畅是咨询过程的一个方面。

还有另外一面呢?另外一面是,来自五湖四海的咨询师和来自五湖四海的来访者,大家通过电话,通过网络,走到一起来。

大家说着不同的方言,谈论在疫情当中发生的事情。这本身是多么令人感动啊!

这方言的碰撞不正是能让来访者感受到来自全国各地的关心和支持吗?不正是全国上下一心,共同抗疫的体现吗?

感受到社会支持大爱,有时候比具体说了什么内容对来访者的帮助更大。

所以,我们咨询师不要纠结于语言,放松心情,投入到倾听当中去,陪伴和支持就是最大的帮助。


夏勉

华中师范大学心理学院副教授、硕士生导师,中国心理学会临床心理学注册工作委员会注册心理师,主要研究方向:心理卫生素养的提升与干预、心理求助行为与助人行为、心理咨询的过程与效果研究。

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