心理热线中的常见问题,你想知道的答案,都在这里!| 督导问答

湖北督导点 17068天前


噔噔噔噔!

万众期待的督导问答正式上线啦!

疫情下,心理热线接线员会遇到哪些问题呢?

不知道如何处理心理热线中的来电问题,怎么办?


自2月份开始,注册系统湖北心理援助督导组针对疫情下提供心理援助的团队开通了“督导问答”服务。

为了帮助咨询师们更好开展服务,督导组秘书处小伙伴选取了大家比较关注的几个问题,进行分享。

接下来,让我们一起看看,督导师们都提供了哪些建议吧~


01

❖ 问题1:来电者本人还未确诊检查,但消息被泄露导致小区人对其排斥攻击,导致来电者情绪不稳定,应该如何和来电者工作?这个因工作人员工作失误导致的情况是否要上报?(问题来源:安心宜昌,魏老师)


督导师建议

1. 首先,热线的功能和目的是针对来电者。

来电者的问题有多方面的,这个来电者的情绪不稳定是因为工作人员的失误,我们作为热线服务者,要对来电者的情绪提供支持、理解和安抚。

2. 其次,工作人员的失误属于社会的问题,但这种社会问题反映在个体身上,引起她的情绪问题的时候,那我们怎么去做呢?

如果我们过于共情,达到一种煽情的效果的话,可能会适得其反,她的愤怒情绪针对的面可能会扩大。

因此,我们接热线的时候,在深层共情、理解的基础上,尝试引导她去接纳这件已经发生的事情。

由于工作人员的失误给来电者的生活带来了很大的困扰,这确实是一件很让人生气的事情。

但是已经发生的事情是无法改变的,如果总在为无法改变的事情而生气,只会让这件事情给自己带来更多的伤害,引导来电者不妨想想可以做些什么事情可以降低这件事情对自己的伤害。

3. 至于上报的问题,怎么办?

从热线角度来讲,不是我们该管的范围,但是作为一个工作人员这样去做,如果发生了多次的话,这对于我们整个社会的稳定,以及整个社会维稳的需要来讲,这是一个障碍。

所以我们有必要通过不是热线的,但是正常的渠道,把这样的错误以及错误带来的影响向上级去反映。

当然这不是我们热线的功能和目的,但我们当前团队的咨询师、督导师都有一种社会义务,尽可能地让社会更加稳定,大事当前,我们怎样让社会多一种安定感、和谐感,让更多的民众相信自己,相信政府,有战胜疫情的信心。

所以,从这个角度来讲,有必要通过正常渠道向有关部门反馈过去。

4. 澄清热线的功能和局限性,来电者如果知道热线的局限,她希望获得什么。

(此回应根据刘惠善、乔慧芬两位督导师的建议整理)


02


❖ 问题2:来电者非常的焦虑不安,非常担心自己的孩子感染了病毒,想要咨询师给她提供孩子就医的渠道,并不想跟咨询师多聊,语速特别特别的快。面对这种情境,如何去引导来电者减慢语速,舒缓情绪?(问题来源:胡老师)

督导师建议

1. 焦虑的情绪一旦点燃其实很难控制、接纳,让它完成它的能量流动可能更容易。

不说不要焦虑,陪着她跟情绪呆一会。

2. 咨询师可以做的是提供现实的需求,提供当地的就医渠道。

对于这样的疑似病例,我们是否也可以留下电话,帮助她找到就医渠道。

3.咨询师可以做到语速放慢、语调平稳、语音柔和,和妈妈焦虑不安的情绪工作,通过稳定的情绪、沟通语言表达的速度拉慢她,从外在开始影响她。

此时,语言速度放慢对她来讲很关键,她的稳定情绪直接影响到孩子的康复。

4. 通过探索帮助来电者沉静下来,之前孩子生病了都会多长时间度过,平时的免疫力怎样,目前几天了?等。

5. 和她一起明确可以用的支持系统,她身边有人说说话吗?有谁可以帮助她一起照顾孩子,她的支持系统可以给她一些帮助。

(此回应根据唐峥华、柴美静、金参花三位督导师的建议整理)


03

❖ 问题3:如何处理来电者极度恐慌、焦虑的情绪?如何通过帮助来电者建立“相对安全感”,以增强内在的稳定感?(问题来源:湖北房县心理中心,李老师)

督导师建议

➣ 关于情绪处理

1. 遇到超级焦虑的来电时,咨询师自己的信心和稳定,咨询师的态度,传递的爱会让来电者感到被看到、被支持、被温暖、被共情,也是有效能的;让对方讲述,我们倾听,再共情。

2. 要对焦虑情绪进行评估。

比如,对焦虑进行0-10评分,让来电者评估自己目前有多少分。

3. 让来电者知道很多人都有这样的焦虑和恐惧,先接纳自己这个情绪,和它共处,不急于赶走和改变它,帮助她们看到担心焦虑恐惧的意义(即正常化)

4. 如果来电者能与这些恐惧、焦虑和平共处,内心不撕扯,恐惧和焦虑会减少后,可以再使用一些放松方法来帮助自己放松。

5. 帮助来电者调动资源,指向未来。

6. 评估来电者的焦虑情绪对日常生活及睡眠影响的程度,即便是“安全地”,也要根据她的焦虑级别、焦虑的具体内容,进行评估。

8. 要注意焦虑分为现实焦虑和广泛性焦虑。

但广泛性焦虑可能是现实焦虑唤起的,背后可能有故事,我们就无法在热线上去处理——建议不要去触碰,推荐给靠谱的咨询机构或咨询师。

➣ 关于“相对安全感”建立

1. “相对安全感”是针对来电者的,安全感也是在来电者的安全域限下去建构的。

2. 理解来电者的深层情绪,即便热线时间在 5~8 分钟的时间里,我们也尽可能地理解来电者的深层情绪。

3. 在理解的基础上评估来电者的失控的程度,去感受她内在的安全需求,带她去理解自己的状态,在这个过程中陪伴着她去建设自己的安全域限,促进其理解和帮助自己。

4. 尝试帮她探索恐惧感的边界,建立“相对安全感”,可以尝试去找现有环境和空间中“相对有安全感的空间和时间”,从而增强内在的稳定感。

比如,一个可以锁门的房间、靠着椅背或靠墙等。

5. 用历程性反馈直接告诉她在5~8分钟之内的积极变化,肯定来电者的积极资源,还有再评估她结束时的安全状态,给予希望的灌注。

此回应根据肖旭、王淑莲、陈景芳、王立冬四位督导师的建议整理


04

❖ 问题4:作为身在武汉的普通人,从我了解的情况来看,社区工作人员的焦虑无助感很强,工作压力大。医护人员面临最大问题是恐惧和劳累,倒下一批又一批,而且防护服,口罩可能随时没有了,加上这个疾病没有有效治疗方法,一身防护服里憋着各种压抑、愤怒。请教一下,怎么支持她们?(问题来源:中国地质大学(武汉),杨老师)

督导师建议

1. 陪伴,和她们建立情感上的联结,鼓励她们说出她们的苦处、无助和无奈,但不要强迫。

告诉她们我们在这儿,如果你想要说一些什么的话,我们会听,我们和你们在一块儿去体会这种无奈、悲伤和无助的感觉,当情绪可以用言语被表达时,我们就可能不会再用行动去表达。

2. 可以提供一些自我调节的技术。

比如呼吸放松的技巧等。

3. 可以提供一些现实资源的途径,我们可以收集一些信息和资源。

比如热线电话、医疗物资等等,让她们可以把这个现实的困难能够反映上去。

4. 提醒他们保护自己。

在这个时候,如果我们不能做的更多的话,那其实我们可以做的是能够如何关爱我们自己,如何能够有更多的这种自我关爱。(此回应根据谢东督导师的建议整理


05

❖ 问题5:在30分钟左右的心理援助热线服务中,会涉及到要做哀伤辅导的内容吗?如果涉及到哀伤,是否需要先评估危机情况?(问题来源:东方明见心理,张老师)

督导师建议

1. 明确心理热线援助的目标,是接好热线的基础。

2. 涉及到哀伤,需要先评估危机情况。

我们是心理救援,一定要解决来电者目前的危险,给她们提供安全的救援环境。

3. 如果来电者是个哀伤危机,可以进行简单的哀伤心理救援,评估抑郁情绪,是否有自杀自伤等行为,给予转介进行医疗干预或者短程心理治疗。

4. 如果因为目前的疫情影响,触发了过去的未完成事件,建议转介,进行进一步专业帮助。

如果只是因疫情影响,处于应激状态,建议按危机干预原则进行处理。

5. 在接听援助电话时,需要有意识的限制一下来电者的情绪宣泄程度和暴露程度。

需要有意识的避免因促使来电者过度宣泄和过多暴露而触发过去的创伤经历与创伤体验。

6. 如果在热线中,咨询师想深度探索来电者的过去,此时咨询师需要觉察自己的动机。

可以有意识的去看一下,自己的期待和愿望,是否和目前正在进行的工作范围与目标一致。

有这样的期待可以理解,但是如果个人期待已经与现在正在进行的工作范围和期待有冲突,就需要有意识地限定一下自己的行为,以避免在行为上,逾越了专业界限。

7. 大多数的危机事件经历者,如果危机干预过程中处理得当,是可以有效避免后续患有PTSD的

每个人都有内在的资源。例如:自然的恢复力、适应力和补偿机制。

在危机事件经历中,和经历一些事件后,这些机制会对经历者起到保护作用和恢复作用。所以,不一定这个人经历了危机事件,就会形成心理创伤。

大多数的危机事件经历者,其实在身处安全处境后,是不需要后续的心理治疗的。

如果有些来电者,原本就有精神障碍或心理创伤,被疫情触发了过去的症状或创伤,那么她们其实是属于精神心理科或者心理治疗的服务范畴,这就需要转介了。

(此回应根据郝滨、童伟、贾艳滨督导师的建议整理

自疫情爆发以来,百余名督导师加入注册系统湖北心理援助督导组,为心理战疫的一线人员提供专业支持,为湖北心理援助工作保驾护航。感谢每一位督导师的支持和贡献。

在心理战疫的道路上,注册系统湖北心理援助督导组将继续和大家携手共进。

疫情不退,我们不散!

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