来话者反复来电、断线,怎么办?| 督导问答

湖北督导点 11884天前

噔噔噔噔!

万众期待的督导问答正式上线啦!

疫情下,心理热线接线员会遇到哪些问题呢?

不知道如何处理心理热线中的来电问题,怎么办?

自2月份开始,注册系统湖北心理援助督导组针对疫情下提供心理援助的团队提供了督导服务,并开通了“督导问答”栏目。

为了帮助咨询师们更好开展服务,经过各督导师、咨询师授权,督导组秘书处小伙伴此次选取了热线服务中反复来电、热线断线以及来话者无回应的问题来进行分享!

接下来,让我们一起看看,督导师们都提供了哪些建议吧~


问题1

Q:

来话者反复打电话,找上周的咨询师,怎么处理比较好?(问题来源:咨询师匿名)


A:

1、 我们要遵循当事人利益优先的原则,对于反复来电的来话者,采取“应帮尽帮”的原则;

2、 来话者不断打电话也是我们理解他的一个视角,为什么一而再再而三的打电话?需要对来话者进行共情理解;

3、 坚守设置,这是职业和专业要求。

对于来话者让咨询师私下给他发短信或者打电话的要求,坚决不能同意。一方面是伦理要求,另一方面是对我们自己的保护。同时,可以试着去理解来话者是否在现实中,有类似行为方式,执着地持续下去,会得到什么结果呢?咨询中设置的意义是要我们懂得规矩。在社会中,同样也要求来话者去懂如何守规矩,这是需要来话者去感悟和提升的部分;

4、 其他咨询师要接来话者的电话,不接他的电话可能会让他感觉到被拒绝,这不是一种很好的处理方式。

5、 来话者要求找到指定的咨询师,接线的咨询师要放下情绪,告诉他“我愿帮你,我能听到你的着急”。咨询师需要理解,没有结果可能也对他来说有不一样的意义,他的这种行为模式是与他的社会生活关联的,区分合理要求和不合理要求,是对他的另一种帮助。在咨询中我们能满足他的要求,帮他找到指定的咨询师,但是我们能陪他多久呢?回到生活中该怎么办呢?

(此回应根据张澜、郑洪利两位督导师的建议整理)



问题2

Q:

来话者反复打热线,每次解决问题之后又有反复,问题也非常多,对这样的求助者该如何处理?(问题来源:熊莲莲老师)


A:

1、 在整个过程种我会有的一个感受是纠结,纠结的背后是一些无奈、无助、无力的状态,来话者已经多次拨打热线,热线也有帮她解决问题,但她的力量用在了纠结上而不是解决问题上。

2、 来话者每次解决问题之后又有反复,从这个角度来看来话者接受能力有些问题,不能把咨询师赋能的部分变成自己的,也存在一个客体内化困难的问题,所以转介到稳定的个体咨询中比较合适。

3、 反复来电的来话者一定有需要,比如说经济条件不好。如果我们知道他是打来很多次,我们可以直接问他“你已经打过很多次了,你希望得到什么帮助”。

4、 我们热线的作用非常局限,我们就做我们可以做的。

5、 作为三十分钟的接线员,我们可能会接到形形色色的个案,咨询师可能会有情感卷入,所以在接电话时还是要保持一个高度的觉察,这是我的还是来话者的。我们保持觉察才能帮助他找到更多的资源和可能性。

(此回应根据童伟、胡晓峰两位督导师的建议整理)



问题3

Q:

来话者三年前有自残行为,一段时间咨询后热线断线,咨询师有点焦虑,如何更好帮助来话者?(问题来源:谌誉老师)


A:

1、 我们要有元认知的能力,监察到在自己、来话者以及二者之间在发生着什么。

2、 督导的经历是很重要的,我们每次做咨询都要带着一群人:弗洛伊德等前人,还有你的督导师。我们要想到如果督导师在的话会怎么样,有时候我们双方会被问题淹没,被投射性认同模糊了视角。

3、 我们的咨询和热线都是在关系维度上帮助他人。心理治疗为什么有疗效?在多年的研究中我们发现很多时候不是精分、CBT等方法有效,而是关系的建立、治疗联盟在起到治疗的作用。我们不需要很焦虑,担心自己没有做好,在热线中我们做到安全的、稳定的、不伤害的陪伴以及共情和支持就已经是做得很好了。当然如果可以的话我们再加入一些心理的元素进去。

4、 要注意自己语言形象的管理,我们要运用形象管理还有声音给来话者一种专业的形象。像喜马拉雅等平台,我们可以利用闲暇时间听听,学习如何通过声音来表达自己的思想和情感。

5、 我们作为咨询师要尽可能地提供给来话者资源。现在的疫情情况下也是有很多的机会,我们要善于发现,不仅仅是沉浸在疫情的悲痛中,而是帮助找到更多的资源。

6、 很多来话者会带着自己的问题来,希望热线咨询师能帮助其立刻解决问题,而不太愿意谈问题是怎么来的。比如杯子碎了,我们该不该纠结杯子是怎么碎的?热线中我们仍需简要了解问题,才能转介到更合适的地方去。当然,如果受的伤已经好了,我们也不必太过担忧,多数时候,来话者自己会找到方法进行自我修复。

(此回应根据刘军、祝一虹两位督导师的建议整理)




问题4

Q:

来话者自述自己有焦虑症,吃药无效,想自杀。咨询师回复后(你确诊了吗?你一定有很多话想说,我在这里陪着你),来话者一直没有回复,大概10分钟无回复后,咨询师挂断热线。(问题来源:咨询师匿名)


A:

1、 咨询师的回应要传达出欢迎、陪伴、温暖。小程序、热线服务有很多限制,咨询师能做的也非常有限。

2、 咨询师提供了打响巴掌的手,只要来话者愿意,就可以打响。来话者没那么强烈的倾诉愿望,不是高危风险,所以也不必要回拨。

(此回应根据某位督导师的建议整理)



问题5

Q:

文字咨询,来话者4-5分钟回复一句话,咨询师询问后一直等待,整个过程中持续20分钟。怎么处理比较好?(问题来源:潘亚姝老师)


A:

1、 来话者是文字咨询,面对来话者我们可能要改变一下自己的方式,不一定非要语音的方式,可以尝试文字交流。因为现在的青少年口头表达对他们来说有点困难,他们更习惯文字交流,当然文字交流对我们的要求更高。

2、在面对不回应的来话者时,要不急不躁、不担心,过程中适度询问,等待来话者的回应。

(此回应根据童伟、胡晓峰两位督导师的建议整理)


自疫情爆发以来,百余名督导师加入注册系统湖北心理援助督导组,为心理战疫的一线人员提供专业支持,为湖北心理援助工作保驾护航。感谢每一位督导师的支持和贡献!

在心理战疫的道路上,注册系统湖北心理援助督导组将继续和大家携手共进。

疫情不退,我们不散!


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